elementos de la fifelizacion

ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

A la hora de plantear una estratega o técnica de fidelización en nuestra empresa deberíamos tener presente los siguientes aspectos :
-Los objetivos de una estrategia de fidelización deben plantearse a medio o largo plazo y nunca a corto plazo.
-Tener en cuenta el precio a la hora de plantear una estrategia de fidelización, ya que si subimos el precio, sin aumentar la calidad podemos perder a muchos clientes.
- Si a la hora de fidelizar damos un regalo por la compra de nuestro producto, corremos el riesgo de que en el momento que no regalemos nada desaparezca la fidelización creada.
-Además del precio y las condiciones de pago podemos utilizar factores emocionales tales como : confianza y seguridad para aumentar el grado de fidelización de nuestros clientes.
- Deberíamos analizar a la competencia a la hora de plantear una técnica de fidelización ya que podemos ofrecer cosas que ya existen en el mercado y por tanto no nos diferenciamos de la competencia.
- Hay que prestar mucha atención en el servicio de atención al cliente y dedicar los recursos necesarios para tener este tema bien atado.

SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Para lograr lograr la fidelizacion de clientes, previamente tenemos que tener al cliente plenamente satisfecho, ya que la satisfaccion de clientes no debe ser el objetivo, sino una condición necesaria para intentar fidelizarlos.

Uno de los factores que más inciden en la satisfacción de un cliente es el "valor" que una empresa le ofrece en comparación que ofrecen sus competidores, tales como: calidad del producto o servicio, el trato, el precio, el servicio post-venta, la inseguridad, la confianza, etc...Sin embargo, existen dos factores que inciden en el grado de fidelización que podemos obtener:

1º)Grado de fidelización y de satisfacción de nuestros empleados. Si nuestros empleados no están contentos con nuestra empresa, malamente vamos a poder fidelizar a otros.

2º)Eficacia de los procesos que actuen en caso de detectar que se producen desviaciones en relación al servicio al cliente. Si detectamos un problema en nuestra estrategia de marketing y no hacemos nada al respecto, al final los problemas nos llevaran a una situación indeseable.

Teniendo una base de clientes satisfechos estamos en condiciones de intentar fidelizarlos mediante una serie de acciones que se han denominado marketing relacional, y que tienen por objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes.

SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN
Para mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes se utiliza las técnicas de fidelización que nos permiten obtener mayor lealtad de nuestros clientes. La utilización de las nuevas tecnologías en la explotación de base de datos son herramientas muy adecuadas para complementar las técnicas de fidelización tradicionales, basadas en la mejor comunicación, entendimiento con el cliente y creación de elementos vinculantes. A modo de ejemplo podemos citar : envio de ofertas y novedades de nuestros productos, campañas informativas y de marketing, envio de detalles, felicitaciones.

TARJETAS DE FIDELIZACIÓN
La tarjeta de fidelización es una tarjeta que va a permitir conocer mejor a los clientes, hacer diferentes acciones comerciales, desde descuentos, regalos, bonificaciones y promociones especiales. Todas estas acciones se hacen dirigidas a la parte de la clientela que más interesa incentivar en cada momento en función de los objetivos buscados.

ESTUDIO SOBRE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
El motor actual de crecimiento de los programas de fidelización son las cadenas de alimentación, sin embargo, los programas de las compañías aéreas siguen siendo los líderes del mercado.

El estudio de las tarjetas de Fidelización de las compañías aéreas elaborado por docentes de la 'Universidad de Oviedo', refleja interesantes conclusiones:
- Normalmente aquellos que más viajan se encuentran más insatisfechos con el servicio que el resto de clientes.
- Las personas que viajan poco prefieren el precio como principal razón para la fidelización, mientras que aquellas que viajan mucho prefieren otras razones. Las principales razones que justifican el que los clientes dejen de ser fieles a una compañía de transporte aéreo son el precio y la calidad.
- En cuanto a las características propias de un Programa de Fidelización, el trato personalizado es considerado como relevante por los clientes de las empresas de transporte aéreo. No obstante, a medida que disminuye la frecuencia de viaje, menor es la preocupación del cliente por este tipo de trato.
- Los clientes tienen una buena opinión sobre la necesidad de que las empresas de transporte aéreo elaboren bases de datos sobre el mercado objetivo.
- En cuanto al tipo de recompensa ofrecida por los programas, los clientes de menores ingresos prefieren recibir puntos canjeables por premios, mientras que los de ingresos superiores valoran más el trato especial por parte de la empresa.
- La mayor parte de los clientes se encuentran favorables a este tipo de tarjetas. Aún así, un porcentaje pequeño de los clientes disponen de ellas. En general, las personas que no las tienen, son aquellas personas que menos viajan.
- Pocos son los clientes que se encuentran insatisfechos con estos programas, sin embargo, el hecho de poseer la tarjeta no influye directamente en un aumento en el uso de los servicios de la compañía. Aún así, existe un porcentaje de personas que llegarían a utilizar en alguna ocasión un servicio por el hecho de completar un número determinado de puntos.
- El nivel de estudios, la importancia del trato personalizado y que la empresa recompense las compras están vinculadas significativamente con el hecho de poseer o no este tipo de tarjetas.