Una agencia de publicidad es una organización comercial independiente, compuesta de personas creativas y de negocios que desarrolla, prepara y coloca la publicidad, por cuenta de un anunciante que buscan encontrar consumidores para sus bienes y servicios o difundir sus ideas. Las agencias están especializadas en la comunicación y ofrecen a sus clientes, de forma directa o subcontratada, los siguientes servicios:
Asesoramiento en marketing
Asesoramiento en comunicación
Creación y producción de los elementos técnicos de difusión
Planificación de medios (negociación, compra y control de espacios publicitarios)
Control de la evolución de la campaña
Aunque existen agencias especializadas, una agencia integral de servicios publicitarios cuenta casi siempre con los siguientes departamentos
Contenido
Planificación de marketing y publicidad
1 Trabajo creativo
2 Planificación estratégica de medios
3 Negociación, contratación y control de los medios
4 Coordinación entre departamentos
Planificación de marketing y publicidad
Trabajo creativo
Compuesto generalmente por un departamento de diseño gráfico, un director de arte, un director creativo cuya tarea principal consiste en la concepción y codificación del contenido de la campaña. Este es el trabajo que hace el departamento de creación, en el que la dirección artística lo componen los directores de arte y los copies (redactores). Los redactores tienen la función de redactar y realizar los mensajes, adecuándolos a los soportes seleccionados por el departamento de medios. En dicha sección y dependiendo de los distintos tipos de intereses de cada empresa con una Agencia Publicitaria determinada, los creadores pueden poseer las funciones de creación de imágenes corporativas, o distintos ambientes pintorescos en relación al interés de dicha empresa.
El departamento creativo es aquel que lleva toda la Publicidad ya que es aquel que conoce bien al cliente, sus necesidades y requerimientos.
Planificación estratégica de medios
En el departamento de medios se decide, de manera eficiente, los espacios donde se ubicarán las piezas realizadas por el departamento creativo. Estas decisiones se realizan utilizando software específico que contiene las últimas mediciones de audiencia disponibles. Ellos permiten cargar información específica de la campaña (target, zona de cobertura, tasa de repetición) y devuelven el rating de los programas, en el caso de TV, o el tiraje de diarios y revistas. En torno a este software existen otros, que permiten a los planificadores de medios a realizar informes para las marcas que los contratan.
Negociación, contratación y control de los medios
Principalmente la contratación de medios se ve determinada por el Costo por mil, el cual es el costo de contratar un medio para llegar a mil personas.
sábado, 2 de mayo de 2009
PARTE II: PUBLIBIDAD
Existe otro factor que también actúa sobre la estructura de la consumición y que se propone influenciarla en un sentido determinado Se le designa con los términos de publicidad, propaganda o reclamo. Se trata, en cualquier caso, de transmitir las decisiones de los promotores de la publicidad a aquellos a quienes se dirigen; dicho de otro modo, se trata de una influencia sistemática y metódica ejercida sobre un gran número de personas de cara a la realización de un propósito previo establecido por los mismos interesados.
En nuestros días, la publicidad interviene como un potente factor capaz de determinar la consumición y de influir en el consumidor sometiéndolo a la voluntad de los extranjeros teniendo en cuenta sus medios económicos La razón profunda en este caso radica en la imposibilidad que tiene el consumidor, dada una alta especialización profesional, de darse exactamente cuenta del grado de utilidad que tienen los diversos recursos que se le ofrecen para la satisfacción de sus necesidades. Su conocimiento de los bienes de consumición y de las prestaciones de servicios se limita a las cosas indispensables y a las que se refieren a su profesión. Frente a los demás problemas del mercado, el consumidor se siente desamparado.
¿Cómo podría el obrero ser informado de la naturaleza y la calidad de los objetos de lujo que sirven para embellecer su existencia - un aparato de radio para la familia, joyas para su mujer, juguetes para sus hijos si no es por medio de los catálogos de un gran almacén, un anuncio en el periódico o en cualquier otro medio publicitario?¿Cómo podría el bibliófilo estar al corriente de las novedades si no es por medio de los escaparates, catálogos o folletos del librero?
En cuanto al turista extranjero, ¿no quedaría a expensas del azar si no dispusiera de folletos o guías de hoteles para hacerse una idea de las curiosidades que merece la pena conocer y de las posibilidades de alojamiento?En el mundo económico actual, dominado por la especialización y por la división del trabajo, la publicidad cumple una función indispensable de información del mercado y permite a los consumidores tener una visión de conjunto de la existencia de bienes de consumición, de prestaciones y de los cambios constantes que experimentan.De aquí que Bishop hable de una “advertising in its primary purpose of giving public information” (publicidad en su función primordial de dar pública información)
En base a estos datos, se facilita la elección del consumidor e incluso se hace posible en cada caso particular. El servicio de información que asegura la publicidad es la condición necesaria de un sistema económico que descansa esencialmente en el principio de la libertad de elección del consumidor. Si los bienes de consumición estuvieran regulados y distribuidos por los poderes públicos, si la consumición estuviera reglamentada por el Estado - como ocurrió durante la última guerra - la publicidad no serviría para nada.
¿Cómo se harían las compras? Muy simplemente: la gente adquiriría las mercancías que le fueran asignadas de las que el Estado fijaría la cantidad, calidad y el precio en los almacenes que le correspondieran. Nada de elegir entre diferentes marcas, nada de reemplazar un bien por otro, nada de ir de compras. Habría una marca única de cigarrillos y los no fumadores no tendrían que abstenerse. No habría posibilidad de dedicar recursos sobrantes a la compra de chocolate en lugar de tabaco. Porque para todo artículo de consumición existiría, al menos en teoría, un contingente de distribución que no se modificaría so pena de que todo el plan económico quedara perturbado y de que los medios de producción fijados por los diversos bienes no fueran utilizados en el momento oportuno.Sin embargo, la publicidad no limita sus funciones a la simple información desinteresada y al papel de aconsejar. En manos del empresario se convierte en un instrumento que asegura la renta y que es indispensable debido a la necesaria reducción de gastos fijos por medio de una producción masiva. La publicidad aparece entonces como un medio de sugestión, de “persuasión” (Bishop), como una cascada de reclamos hablados, escritos y sonoros que cae diariamente sobre el consumidor. Cualquiera que sea el camino hacia su trabajo o hacia el descanso en su domicilio, el consumidor es solicitado por una publicidad incesante. Esta impulsión incansable busca traducirse en una intensificación y una ampliación de la consumición. La técnica publicitaria tiene por misión alcanzar este objetivo gracias a un arsenal de medios adaptados a la psicología y al poder de compra de los diversos tipos de consumidores. Se trata también tanto de estimular la consumición corriente de mercancías y de prestaciones como de llamar nuevamente la atención del público sobre las que han perdido su favor y, en particular, de hacer conocer nuevos productos o productos mejorados, para los cuales se emprenden también a veces campañas publicitarias especiales. En todos los casos, la publicidad abre puertas para el aumento y la diferenciación de la consumición.La publicidad turística no es más que un caso de aplicación de la publicidad general. Aumenta el campo del turismo en el sentido en el que se propone influir en el consumidor induciéndole a utilizar las instalaciones que esta industria pone a su disposición. Se le sugiere que haga estancias más frecuentes y prolongadas, o incluso definitivas, y, gracias a la estancia en un hotel, liberar a su esposa de las tareas domésticas cotidianas. A continuación se le invita a pasar sus vacaciones en Le Valais, en el Oberland de Berna, en los Pirineos o en Italia, Francia o África del Norte. Tras carteles con alegres colores, folletos de vacaciones y desplegables de hoteles llenos de alabanzas superlativas, eslóganes impactantes, documentales filmados y publicidad radiofónica, todo tratando de dar a conocer el seductor encanto de un rincón de tierra bendecido por los dioses, se esconde la intención de canalizar un flujo tan intenso como sea posible de clientes de las industrias de turismo y de irrigar gracias a la aportación de dinero fresco las regiones que constituyen el objeto específico de la publicidad. Los empresarios se sirven de ella como de un instrumento para aumentar la demanda y, en consecuencia, para mejorar su nivel de actividad, lo cual, dada la gran dimensión de las inversiones en la mayor parte de las empresas turísticas, viene a disminuir el peso de los gastos fijos, lo que equivale a una reducción de los costes.En principio, pues, la publicidad turística está también sujeta a las leyes generales que rigen la actuación sobre el espíritu de los consumidores. Existe, sin embargo, una diferencia de grado en la medida en que precisamente la función de la información rebasa la función de persuasión. Esta diferencia procede del hecho de que sólo una parte de la publicidad turística emana de las empresas profesionalmente interesadas, como las hoteleras, las empresas de transporte, etc. Los promotores de la publicidad son, en una proporción alta, las comunidades locales, regionales o nacionales y los organismos representativos encargados de la defensa de los intereses turísticos, los cuales están al servicio no de los intereses particulares sino de toda la economía de la región considerada, que tienen la misión de promover la prosperidad general de la población que depende del turismo (105). Este carácter colectivo es el que necesariamente desvía la publicidad desde las empresas privadas hacia las ventajas ofrecidas por toda una región sobre cuyos encantos turísticos hay que hacer más sensibles a los clientes que se trata de atraer (106).La ausencia parcial de intenciones comerciales se explica también por el hecho de que el turismo sirve de intermediario para las relaciones económicas con el exterior en beneficio del prestigio cultural y político de una nación. En la medida en que la publicidad turística hace vibrar esta cuerda no es ya solo una fuente de información turística sino, además, un instrumento de propaganda intelectual a favor del Estado o de la región. Son entonces las oficinas nacionales de publicidad, como la Oficina Central Suiza para la Promoción del Transporte, las que, gracias a los medios publicitarios turísticos, actúan a favor de una mejor compensación de los pueblos, informan sobre las instituciones y sus realizaciones y revelan el genio nacional tanto a los autóctonos como a los extranjeros. Esta estrategia publicitaria ampliada puede, al mismo tiempo, despertar el deseo de viajar y movilizar una elite intelectual o a la gente interesada que hubiera tal vez sido inmune a un reclamo estrictamente comercial. La estrategia beneficiará, por tanto, indirectamente, a las instituciones turísticas.
En nuestros días, la publicidad interviene como un potente factor capaz de determinar la consumición y de influir en el consumidor sometiéndolo a la voluntad de los extranjeros teniendo en cuenta sus medios económicos La razón profunda en este caso radica en la imposibilidad que tiene el consumidor, dada una alta especialización profesional, de darse exactamente cuenta del grado de utilidad que tienen los diversos recursos que se le ofrecen para la satisfacción de sus necesidades. Su conocimiento de los bienes de consumición y de las prestaciones de servicios se limita a las cosas indispensables y a las que se refieren a su profesión. Frente a los demás problemas del mercado, el consumidor se siente desamparado.
¿Cómo podría el obrero ser informado de la naturaleza y la calidad de los objetos de lujo que sirven para embellecer su existencia - un aparato de radio para la familia, joyas para su mujer, juguetes para sus hijos si no es por medio de los catálogos de un gran almacén, un anuncio en el periódico o en cualquier otro medio publicitario?¿Cómo podría el bibliófilo estar al corriente de las novedades si no es por medio de los escaparates, catálogos o folletos del librero?
En cuanto al turista extranjero, ¿no quedaría a expensas del azar si no dispusiera de folletos o guías de hoteles para hacerse una idea de las curiosidades que merece la pena conocer y de las posibilidades de alojamiento?En el mundo económico actual, dominado por la especialización y por la división del trabajo, la publicidad cumple una función indispensable de información del mercado y permite a los consumidores tener una visión de conjunto de la existencia de bienes de consumición, de prestaciones y de los cambios constantes que experimentan.De aquí que Bishop hable de una “advertising in its primary purpose of giving public information” (publicidad en su función primordial de dar pública información)
En base a estos datos, se facilita la elección del consumidor e incluso se hace posible en cada caso particular. El servicio de información que asegura la publicidad es la condición necesaria de un sistema económico que descansa esencialmente en el principio de la libertad de elección del consumidor. Si los bienes de consumición estuvieran regulados y distribuidos por los poderes públicos, si la consumición estuviera reglamentada por el Estado - como ocurrió durante la última guerra - la publicidad no serviría para nada.
¿Cómo se harían las compras? Muy simplemente: la gente adquiriría las mercancías que le fueran asignadas de las que el Estado fijaría la cantidad, calidad y el precio en los almacenes que le correspondieran. Nada de elegir entre diferentes marcas, nada de reemplazar un bien por otro, nada de ir de compras. Habría una marca única de cigarrillos y los no fumadores no tendrían que abstenerse. No habría posibilidad de dedicar recursos sobrantes a la compra de chocolate en lugar de tabaco. Porque para todo artículo de consumición existiría, al menos en teoría, un contingente de distribución que no se modificaría so pena de que todo el plan económico quedara perturbado y de que los medios de producción fijados por los diversos bienes no fueran utilizados en el momento oportuno.Sin embargo, la publicidad no limita sus funciones a la simple información desinteresada y al papel de aconsejar. En manos del empresario se convierte en un instrumento que asegura la renta y que es indispensable debido a la necesaria reducción de gastos fijos por medio de una producción masiva. La publicidad aparece entonces como un medio de sugestión, de “persuasión” (Bishop), como una cascada de reclamos hablados, escritos y sonoros que cae diariamente sobre el consumidor. Cualquiera que sea el camino hacia su trabajo o hacia el descanso en su domicilio, el consumidor es solicitado por una publicidad incesante. Esta impulsión incansable busca traducirse en una intensificación y una ampliación de la consumición. La técnica publicitaria tiene por misión alcanzar este objetivo gracias a un arsenal de medios adaptados a la psicología y al poder de compra de los diversos tipos de consumidores. Se trata también tanto de estimular la consumición corriente de mercancías y de prestaciones como de llamar nuevamente la atención del público sobre las que han perdido su favor y, en particular, de hacer conocer nuevos productos o productos mejorados, para los cuales se emprenden también a veces campañas publicitarias especiales. En todos los casos, la publicidad abre puertas para el aumento y la diferenciación de la consumición.La publicidad turística no es más que un caso de aplicación de la publicidad general. Aumenta el campo del turismo en el sentido en el que se propone influir en el consumidor induciéndole a utilizar las instalaciones que esta industria pone a su disposición. Se le sugiere que haga estancias más frecuentes y prolongadas, o incluso definitivas, y, gracias a la estancia en un hotel, liberar a su esposa de las tareas domésticas cotidianas. A continuación se le invita a pasar sus vacaciones en Le Valais, en el Oberland de Berna, en los Pirineos o en Italia, Francia o África del Norte. Tras carteles con alegres colores, folletos de vacaciones y desplegables de hoteles llenos de alabanzas superlativas, eslóganes impactantes, documentales filmados y publicidad radiofónica, todo tratando de dar a conocer el seductor encanto de un rincón de tierra bendecido por los dioses, se esconde la intención de canalizar un flujo tan intenso como sea posible de clientes de las industrias de turismo y de irrigar gracias a la aportación de dinero fresco las regiones que constituyen el objeto específico de la publicidad. Los empresarios se sirven de ella como de un instrumento para aumentar la demanda y, en consecuencia, para mejorar su nivel de actividad, lo cual, dada la gran dimensión de las inversiones en la mayor parte de las empresas turísticas, viene a disminuir el peso de los gastos fijos, lo que equivale a una reducción de los costes.En principio, pues, la publicidad turística está también sujeta a las leyes generales que rigen la actuación sobre el espíritu de los consumidores. Existe, sin embargo, una diferencia de grado en la medida en que precisamente la función de la información rebasa la función de persuasión. Esta diferencia procede del hecho de que sólo una parte de la publicidad turística emana de las empresas profesionalmente interesadas, como las hoteleras, las empresas de transporte, etc. Los promotores de la publicidad son, en una proporción alta, las comunidades locales, regionales o nacionales y los organismos representativos encargados de la defensa de los intereses turísticos, los cuales están al servicio no de los intereses particulares sino de toda la economía de la región considerada, que tienen la misión de promover la prosperidad general de la población que depende del turismo (105). Este carácter colectivo es el que necesariamente desvía la publicidad desde las empresas privadas hacia las ventajas ofrecidas por toda una región sobre cuyos encantos turísticos hay que hacer más sensibles a los clientes que se trata de atraer (106).La ausencia parcial de intenciones comerciales se explica también por el hecho de que el turismo sirve de intermediario para las relaciones económicas con el exterior en beneficio del prestigio cultural y político de una nación. En la medida en que la publicidad turística hace vibrar esta cuerda no es ya solo una fuente de información turística sino, además, un instrumento de propaganda intelectual a favor del Estado o de la región. Son entonces las oficinas nacionales de publicidad, como la Oficina Central Suiza para la Promoción del Transporte, las que, gracias a los medios publicitarios turísticos, actúan a favor de una mejor compensación de los pueblos, informan sobre las instituciones y sus realizaciones y revelan el genio nacional tanto a los autóctonos como a los extranjeros. Esta estrategia publicitaria ampliada puede, al mismo tiempo, despertar el deseo de viajar y movilizar una elite intelectual o a la gente interesada que hubiera tal vez sido inmune a un reclamo estrictamente comercial. La estrategia beneficiará, por tanto, indirectamente, a las instituciones turísticas.
PARTE I: COMUNICACIÖN COMERCIAL
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN APLICADA
Al hablar de comunicación comercial, no me estoy refiriendo únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaríamos hablando de pura información y, desde luego, no es ésa la razón de ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.
De hecho, sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente. Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:
EMISOR
Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:
– Que su contenido sea comunicable.
– Que pueda interesar al receptor.
– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
– Que la ocasión sea la más propicia.
RECEPTOR
Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.
CONTENIDO
Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta.
Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de mi proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.
Como se podrá ver más adelante, en el capítulo de comunicación integral, por norma general existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias, también llamadas barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.
Entre las interferencias más habituales están las siguientes:
La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:
Al hablar de comunicación comercial, no me estoy refiriendo únicamente a la exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, estaríamos hablando de pura información y, desde luego, no es ésa la razón de ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.
De hecho, sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente. Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:
EMISOR
Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:
– Que su contenido sea comunicable.
– Que pueda interesar al receptor.
– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
– Que la ocasión sea la más propicia.
RECEPTOR
Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad.
CONTENIDO
Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta.
Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.
Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de mi proceso de comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.
Como se podrá ver más adelante, en el capítulo de comunicación integral, por norma general existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias, también llamadas barreras, las cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminución de manera considerable de la eficacia de la comunicación.
Entre las interferencias más habituales están las siguientes:
La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, etc.
El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.
Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.
Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.
El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.
El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
En cualquier caso, para llevar a buen término la comunicación en una gestión comercial, debemos saber que no sólo se nos juzga por nuestras palabras y argumentos, sino que existen una serie de habilidades sociales y pautas de comportamiento y protocolo que nos harán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:
- La comunicación verbal.
- La comunicación no verbal.
promoción y publicidad de la actividad turistica
PROGRAMA
INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
PARTE I -COMUNICACION COMERCIAL
PARTE II.- PUBLICIDAD
La publicidad.
Los medios publicitarios.
El plan de publicidad. Tema
Los modelos de funcionamiento de la publicidad. Tema
El presupuesto publicitario. Tema
Los medios y soportes: selección y planificación. Tema
Variables cualitativas del anuncio publicitario. Tema
El control publicitario.
PARTE III.- LAS AGENCIAS
Las agencias de comunicación.
PARTE IV.- OTRAS VARIABLES DE COMUNICACIÓN
Esponsorización.Promociones de ventas.Las relaciones públicas
INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
PARTE I -COMUNICACION COMERCIAL
PARTE II.- PUBLICIDAD
La publicidad.
Los medios publicitarios.
El plan de publicidad. Tema
Los modelos de funcionamiento de la publicidad. Tema
El presupuesto publicitario. Tema
Los medios y soportes: selección y planificación. Tema
Variables cualitativas del anuncio publicitario. Tema
El control publicitario.
PARTE III.- LAS AGENCIAS
Las agencias de comunicación.
PARTE IV.- OTRAS VARIABLES DE COMUNICACIÓN
Esponsorización.Promociones de ventas.Las relaciones públicas
asesoria al cliente
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.ConceptoEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.Servicio al ClienteEs “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
miércoles, 18 de marzo de 2009
la percepcion en el servicio al cliente
La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.Podríamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción. 2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar. 3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. 4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.). 5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento.. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente.
sábado, 28 de febrero de 2009
la percepcion en la calidad del servicio
La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.Podríamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:
1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.
2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.
3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.
4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.).
5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento.. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente..
1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.
2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.
3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.
4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.).
5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento.. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente..
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