Desarrollamos una actitud positiva de la misma manera que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
¿Cuan positiva es mi actitud? Amigo conductor, nada es mejor en la presentación del servicio al cliente, que transmitirles una actitud positiva. La actitud que usted proyecta a sus clientes depende principalmente de la manera en que vea su trabajo.
domingo, 3 de mayo de 2009
actitud
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional.
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente.
Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente.
Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
temas para desarrollar el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?-
¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?-
¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa-
¿Qué significa imagen personal?
¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?-
¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones-
¿Què significa dominio propio?
¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?-
¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?-
¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa-
¿Qué significa imagen personal?
¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?-
¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones-
¿Què significa dominio propio?
¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
beneficios de la asesoria al cliente
Principales beneficios del concepto de Asesoría Hombro-a-HombroAprender y mejorar trabajando:
1. La asesoría la realizamos dentro de su empresa, en las condiciones reales en las que funciona, en la que atiende a sus clientes y vende, directamente con los trabajadores, en sus puestos de trabajo.
2. Se evita que los trabajadores abandonen su puesto y se aprovecha al máximo el tiempo de aprendizaje, vinculándolo de manera práctica a las responsabilidades específicas del trabajador.
3. Combinamos simultáneamente en todo el proceso de asesoría sesiones prácticas y directas de los trabajadores con los clientes y sesiones de consolidación de conocimientos y experiencias.
4. Abarcamos todo el proceso ideal del aprendizaje organizacional directo: Observación previa, planificación conjunta con la gerencia de la empresa, implementación concreta de la asesoría y el debido seguimiento posterior.
Este concepto de Asesoría Hombro-a-Hombro es el resultado de centenares de horas de trabajo con miles de personas que comparten la preocupación de cómo poner en práctica los conocimientos que adquieren en los entrenamientos tradicionales, especialmente los que tienen que ver con la atención al cliente y ventas.
1. La asesoría la realizamos dentro de su empresa, en las condiciones reales en las que funciona, en la que atiende a sus clientes y vende, directamente con los trabajadores, en sus puestos de trabajo.
2. Se evita que los trabajadores abandonen su puesto y se aprovecha al máximo el tiempo de aprendizaje, vinculándolo de manera práctica a las responsabilidades específicas del trabajador.
3. Combinamos simultáneamente en todo el proceso de asesoría sesiones prácticas y directas de los trabajadores con los clientes y sesiones de consolidación de conocimientos y experiencias.
4. Abarcamos todo el proceso ideal del aprendizaje organizacional directo: Observación previa, planificación conjunta con la gerencia de la empresa, implementación concreta de la asesoría y el debido seguimiento posterior.
Este concepto de Asesoría Hombro-a-Hombro es el resultado de centenares de horas de trabajo con miles de personas que comparten la preocupación de cómo poner en práctica los conocimientos que adquieren en los entrenamientos tradicionales, especialmente los que tienen que ver con la atención al cliente y ventas.
evaluar
DEFINICION DE EVALUAR
Evaluar es comparar el resultado obtenido con el resultado esperado, para establecer razonablemente el valor de un proceso o un método, de una hipótesis o teoría, de la acción de una persona o un equipo.
Propiamente el objetivo de la evaluación no es histórico, ni judicial, ni anecdótico, sino práctico: se evalúa para hacer las cosas mejor .cuando se trata de situaciones cíclicas o cuando menos repetibles, o por lo menos para obtener el máximo provecho de las circunstancias;si se trata de hechos irrepetibles.
La evaluación es un instrumento metódico irreemplazable que las personas utilizan en su vida privada o pública, individual o colectiva, normalmente como preparación para tomar decisiones.
Téngase siempre en cuenta que no hay un único modo de evaluar un hecho o resultado.
Todo depende del punto de vista de la evaluación.De otra parte, el punto de vista adoptado dependerá de los intereses del evaluador, o de quien solicita la evaluación. Esto significa que, si este punto de vista no ha sido cuestionado oportunamente, las evaluaciones llevarán siempre el sesgo del interés parcial que las motivó. A su vez, este cuestionamiento requiere de un oportuno discernimiento de principio, que posibilite ver cuáles son los intereses e intencionalidades en juego.
Así pues, es claro que el punto de partida para una buena evaluación es el deseo de un bien mayor. Este bien, en el cristiano tiene acentos particulares, pero el derecho y el deber de buscar un bien mayor es tan claro y patente en él como en cualquier otra persona.
Porque la mediocridad no se evalúa a sí misma, o lo hace sólo mediocremente.
Por el contrario, la excelencia empieza en una adecuada evaluación.
Hoy, el concepto de evaluación aplicado al proceso enseñanza-aprendizaje, se circunscribe en un significado de "valoración"; esto hace que se comprenda el término dentro del marco de la emisión de juicios de valor, que se establecen a partir de la comparación de procesos y/o logros de aprendizaje con algún "parámetro" o norma que, en educación denominamos objetivo o expectativa de logro.
SUJERENCIAS PARA EVALUAR
-Purifica la intención general. No empieces por evaluar. Primero es preciso discernir y cuestionar, de modo que estés suficientemente cierto de cuál es el amor que te mueve.
-Purifica la intención particular. No pretendas someter a juicio toda tu vida en todas sus dimensiones. Con sencillez y honestidad establece límites a lo que deseas evaluar, y quédate en ellos. Dentro de esos parámetros, actualiza tu intención general, esto es, asegúrate de que también en este caso estás buscando el bien mayor que realmente has descubierto que te convence.
-En el marco de los límites señalados, examina qué es pertinente y qué no. Recuerda que una buena evaluación comienza con un buen resumen en el que se destaquen oportunamente los aspectos relevantes y los factores influyentes.
-Ten presente en todo momento para qué se evalúa: no se trata de descubrir culpables (ni siquiera a ti mismo como culpable), ni de lamentar inútilmente un pasado que no va a volver.No se trata de huir de la culpa, sino de comprender que la culpa es estéril si no se abre a la gracia del perdón y al vigor de un buen propósito de enmienda.
-Asegúrate de tener claro en tu mente cuál era el objetivo.Una evaluación puede arrojar un balance desastroso simplemente porque a última hora se pretende que además de lo que se esperaba, se lograran objetivos adcionales que siempre estuvieron ahí pero que nunca se dijeron. En algunos casos incluso puede ser saludable establecer el principio de que "lo que no se dijo, no existe".
-Al expresar tus opiniones, por principio ponte en el lugar de las personas que puedan resultar implicadas… pero tampoco te quedes ahí.
-Todos tenemos la tendencia a fijarnos más en lo negativo y especialmente en las evaluaciones grupales nos parece más interesante hacer ver que sí nos dimos cuenta de ello. Vale la pena que evalúes los resultados que te ha traído este modo de actuar.
INSTRUMENTOS DE EVALUACION
La evaluación, como hemos mencionado, puede ser utilizada como un instrumento de control social que fija parámetros y legitima niveles de acreditación. Sin embargo, una mirada reflexiva sobre las prácticas pedagogicas, implica concebirlos como herramientas que permiten identificar el modo en que el alumno construye su conocimiento.
Esto implica:
-Comprender el significado de las respuestas elaboradas por el alumno.
-Considerar el tipo de información relevada por el docente en relación al proceso de aprendizaje y al proceso de produccion.
REQUISITOS PARA EVALUAR
-Validez: se refiere al grado de precisión con que se mide lo que se desea medir. En este sentido es absolutamente relevante la muestra sobre la cual se ejecuta la medición. Porque no se trata de determinar si el instrumento es o no válido.
La validez se refiere siempre a los resultados, para lo cual deben considerarse el uso que se hará de éstos. “Cuando se requiere determinar si un instrumento es válido se requiere, entonces, información acerca de los criterios que han presidido su construcción y administración.
Los criterios son entonces, externos a la evaluación misma”
-Validez de contenido (validez curricular): deberá representar una muestra significativa del universo de contenido cubierto por el curso o la unidad didáctica... en todos los casos, deberá referir a los contenidos más importantes según sea su significatividad en el aprendizaje de los alumnos.
Validez predictiva: se refiere a la correlación existente entre los resultados obtenidos en una o varias pruebas combinadas y el desempeño posterior del alumno en aspectos que corresponden al área evaluada por esas pruebas.
Validez de construcción: supone la coherencia del instrumento respecto al marco teórico que sustenta el proyecto pedagógico.
Validez de convergencia: establece la relación que existe entre un programas de evaluación o un instrumento y otros programas o instrumentos de validez ya conocida.Validez manifiesta: se refiere al modo en que los instrumentos aparecen frente al público externo. La razonabilidad debe ser visible y explicable a fin de que no sólo sea válida sino que también parezca serlo.
Validez de significado: se refiere a la relación que se establece desde la perspectiva de los estudiantes entre el programa y los instrumentos de evaluación, por un lado y los procesos de enseñanza y aprendizaje por el otro.
Validez de retroacción: cuando la evaluación tiene un efecto normativo sobre los contenidos de la enseñaza, esto es, la evaluación establece lo que se debe enseñar.
Confiabilidad: se refiere al grado de exactitud con que se mide un determinado rasgo. La confiabilidad debe ser estable y objetiva, independientemente de quien utiliza un programa o un instrumento de evaluación. “Un instrumento confiable permite aislar los aspectos que mide de otros que para el caso se consideran irrelevantes” (Camilioni: 2003)
Practicidad: se refiere a la viabilidad de la construcción, administración y análisis de resultados.
Utilidad: refiere a la medida en que una evaluación resulta últil para la orientación tanto de los alumnos como de los docentes, la escuela o a los sectores interesados en la calidad de la educación.
Evaluar es comparar el resultado obtenido con el resultado esperado, para establecer razonablemente el valor de un proceso o un método, de una hipótesis o teoría, de la acción de una persona o un equipo.
Propiamente el objetivo de la evaluación no es histórico, ni judicial, ni anecdótico, sino práctico: se evalúa para hacer las cosas mejor .cuando se trata de situaciones cíclicas o cuando menos repetibles, o por lo menos para obtener el máximo provecho de las circunstancias;si se trata de hechos irrepetibles.
La evaluación es un instrumento metódico irreemplazable que las personas utilizan en su vida privada o pública, individual o colectiva, normalmente como preparación para tomar decisiones.
Téngase siempre en cuenta que no hay un único modo de evaluar un hecho o resultado.
Todo depende del punto de vista de la evaluación.De otra parte, el punto de vista adoptado dependerá de los intereses del evaluador, o de quien solicita la evaluación. Esto significa que, si este punto de vista no ha sido cuestionado oportunamente, las evaluaciones llevarán siempre el sesgo del interés parcial que las motivó. A su vez, este cuestionamiento requiere de un oportuno discernimiento de principio, que posibilite ver cuáles son los intereses e intencionalidades en juego.
Así pues, es claro que el punto de partida para una buena evaluación es el deseo de un bien mayor. Este bien, en el cristiano tiene acentos particulares, pero el derecho y el deber de buscar un bien mayor es tan claro y patente en él como en cualquier otra persona.
Porque la mediocridad no se evalúa a sí misma, o lo hace sólo mediocremente.
Por el contrario, la excelencia empieza en una adecuada evaluación.
Hoy, el concepto de evaluación aplicado al proceso enseñanza-aprendizaje, se circunscribe en un significado de "valoración"; esto hace que se comprenda el término dentro del marco de la emisión de juicios de valor, que se establecen a partir de la comparación de procesos y/o logros de aprendizaje con algún "parámetro" o norma que, en educación denominamos objetivo o expectativa de logro.
SUJERENCIAS PARA EVALUAR
-Purifica la intención general. No empieces por evaluar. Primero es preciso discernir y cuestionar, de modo que estés suficientemente cierto de cuál es el amor que te mueve.
-Purifica la intención particular. No pretendas someter a juicio toda tu vida en todas sus dimensiones. Con sencillez y honestidad establece límites a lo que deseas evaluar, y quédate en ellos. Dentro de esos parámetros, actualiza tu intención general, esto es, asegúrate de que también en este caso estás buscando el bien mayor que realmente has descubierto que te convence.
-En el marco de los límites señalados, examina qué es pertinente y qué no. Recuerda que una buena evaluación comienza con un buen resumen en el que se destaquen oportunamente los aspectos relevantes y los factores influyentes.
-Ten presente en todo momento para qué se evalúa: no se trata de descubrir culpables (ni siquiera a ti mismo como culpable), ni de lamentar inútilmente un pasado que no va a volver.No se trata de huir de la culpa, sino de comprender que la culpa es estéril si no se abre a la gracia del perdón y al vigor de un buen propósito de enmienda.
-Asegúrate de tener claro en tu mente cuál era el objetivo.Una evaluación puede arrojar un balance desastroso simplemente porque a última hora se pretende que además de lo que se esperaba, se lograran objetivos adcionales que siempre estuvieron ahí pero que nunca se dijeron. En algunos casos incluso puede ser saludable establecer el principio de que "lo que no se dijo, no existe".
-Al expresar tus opiniones, por principio ponte en el lugar de las personas que puedan resultar implicadas… pero tampoco te quedes ahí.
-Todos tenemos la tendencia a fijarnos más en lo negativo y especialmente en las evaluaciones grupales nos parece más interesante hacer ver que sí nos dimos cuenta de ello. Vale la pena que evalúes los resultados que te ha traído este modo de actuar.
INSTRUMENTOS DE EVALUACION
La evaluación, como hemos mencionado, puede ser utilizada como un instrumento de control social que fija parámetros y legitima niveles de acreditación. Sin embargo, una mirada reflexiva sobre las prácticas pedagogicas, implica concebirlos como herramientas que permiten identificar el modo en que el alumno construye su conocimiento.
Esto implica:
-Comprender el significado de las respuestas elaboradas por el alumno.
-Considerar el tipo de información relevada por el docente en relación al proceso de aprendizaje y al proceso de produccion.
REQUISITOS PARA EVALUAR
-Validez: se refiere al grado de precisión con que se mide lo que se desea medir. En este sentido es absolutamente relevante la muestra sobre la cual se ejecuta la medición. Porque no se trata de determinar si el instrumento es o no válido.
La validez se refiere siempre a los resultados, para lo cual deben considerarse el uso que se hará de éstos. “Cuando se requiere determinar si un instrumento es válido se requiere, entonces, información acerca de los criterios que han presidido su construcción y administración.
Los criterios son entonces, externos a la evaluación misma”
-Validez de contenido (validez curricular): deberá representar una muestra significativa del universo de contenido cubierto por el curso o la unidad didáctica... en todos los casos, deberá referir a los contenidos más importantes según sea su significatividad en el aprendizaje de los alumnos.
Validez predictiva: se refiere a la correlación existente entre los resultados obtenidos en una o varias pruebas combinadas y el desempeño posterior del alumno en aspectos que corresponden al área evaluada por esas pruebas.
Validez de construcción: supone la coherencia del instrumento respecto al marco teórico que sustenta el proyecto pedagógico.
Validez de convergencia: establece la relación que existe entre un programas de evaluación o un instrumento y otros programas o instrumentos de validez ya conocida.Validez manifiesta: se refiere al modo en que los instrumentos aparecen frente al público externo. La razonabilidad debe ser visible y explicable a fin de que no sólo sea válida sino que también parezca serlo.
Validez de significado: se refiere a la relación que se establece desde la perspectiva de los estudiantes entre el programa y los instrumentos de evaluación, por un lado y los procesos de enseñanza y aprendizaje por el otro.
Validez de retroacción: cuando la evaluación tiene un efecto normativo sobre los contenidos de la enseñaza, esto es, la evaluación establece lo que se debe enseñar.
Confiabilidad: se refiere al grado de exactitud con que se mide un determinado rasgo. La confiabilidad debe ser estable y objetiva, independientemente de quien utiliza un programa o un instrumento de evaluación. “Un instrumento confiable permite aislar los aspectos que mide de otros que para el caso se consideran irrelevantes” (Camilioni: 2003)
Practicidad: se refiere a la viabilidad de la construcción, administración y análisis de resultados.
Utilidad: refiere a la medida en que una evaluación resulta últil para la orientación tanto de los alumnos como de los docentes, la escuela o a los sectores interesados en la calidad de la educación.
momentos de verdad
MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS
Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
Hoy en día complacer al cliente no es tarea fácil, diariamente el mercado se vuelve más competente y a diario el cliente espera mas del producto y a menor precio. Esto es algo con lo cual las empresas tienen que luchar a diario, porque ya no se trata solo de brindar un buen servicio sino que sea a bajos costos.
Aquí es donde llega la tarea de investigar, por que como bien sabemos en el mercado hay mucho de que escoger pero pocos toman en cuenta el factor principal de una compra: EL CLIENTE. Que quiere el cliente? que espera? que quiere que le cumplan? que desea? Conociendo las respuestas a estas simples preguntas es el medio por el cual se realiza un momento de verdad. Muchas veces nos preocupamos mas por vender que por las necesidades del cliente. Si en realidad nos diéramos cuenta de la importancia que es el cliente para nosotros muchas cosas cambiarían. No se trata solo de vender el producto o el servicio, la idea es acomodar este producto o servicio a la necesidad del cliente, porque este es el que queremos que se convierta en un cliente potencial.
Tenemos que tener mucho cuidado con lo que prometemos porque dependiendo de esto el cliente evaluara el servicio. Uno no se puede poner a prometer cosas que nunca se van a realizar, “no prometamos el sol a un día lluvioso” . El cliente es una persona que no le gusta que le vean la cara. Seamos sinceros y prometamos lo que estamos 100% seguros que se va a cumplir. Queda uno mejor diciendo “perdón, pero no ofrecemos ese servicio” que tal vez asegurando que si se va a hacer cuando en el fondo sabemos que es imposible.
La esencia de la frase “Momentos de Verdad” es la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Siempre y cuando uno tenga estas dos cosas claras, se podrán montar paquetes con todo los requerimiento que el cliente necesite y al final el podrá llenarse la boca diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.
El cliente es nuestra razón de ser, por ellos trabajamos, nos pagan, y por una frase tan simple como “gracias por el servicio” es que vale la pena gestionar cada uno de los detalles que el este solicita para su servicio.
A continuacion un articulo extraido de internet, mostrando el punto de vista del escritor Gustavo Osorio Villa acerca de "Momentos de Verdad en el Proceso de Ventas"
MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS
GUSTAVO OSORIO VILLA
Hoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea, cuando se repite la compra, por lo tanto toda compañía debe definir su estrategia en términos de la recompra, de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer.
El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de animo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta.
Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.
En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definición, análisis e implementación de estos momentos puede depender del éxito del proceso.
El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cuál incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definición de un plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo.
A continuación, se debe manejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos los elementos necesarios para una buena asesoría, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relación posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cuál se debe cuidar: el cumplimiento, la presentación personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista.
Una vez se esta en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientación, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinación de necesidades, lo cuál se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda mas efectiva; luego viene la presentación del portafolio de productos, presentados con una orientación hacia la solución de la necesidad o deseo; luego viene la argumentación y el manejo de objeciones, lo cuál tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ultimo viene el cierre del negocio, el cuál se dará cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima.
Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentación de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaución con la presentación de la solución, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio.
En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relación, de tal manera que las partes estén tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptación de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relación de largo plazo y no un solo instante.Por ultimo, y muy importante, es la relación del departamento de ventas con el resto de la organización: esta relación debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometerá a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometerá a cumplir las condiciones del negocio. En esta relación es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organización sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad.
Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo lo que se prometió, razón clave para continuar con una relación, por lo tanto hay una recomendación simple: Si usted quiere tener una relación de largo plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado.
Un momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.
Hoy en día complacer al cliente no es tarea fácil, diariamente el mercado se vuelve más competente y a diario el cliente espera mas del producto y a menor precio. Esto es algo con lo cual las empresas tienen que luchar a diario, porque ya no se trata solo de brindar un buen servicio sino que sea a bajos costos.
Aquí es donde llega la tarea de investigar, por que como bien sabemos en el mercado hay mucho de que escoger pero pocos toman en cuenta el factor principal de una compra: EL CLIENTE. Que quiere el cliente? que espera? que quiere que le cumplan? que desea? Conociendo las respuestas a estas simples preguntas es el medio por el cual se realiza un momento de verdad. Muchas veces nos preocupamos mas por vender que por las necesidades del cliente. Si en realidad nos diéramos cuenta de la importancia que es el cliente para nosotros muchas cosas cambiarían. No se trata solo de vender el producto o el servicio, la idea es acomodar este producto o servicio a la necesidad del cliente, porque este es el que queremos que se convierta en un cliente potencial.
Tenemos que tener mucho cuidado con lo que prometemos porque dependiendo de esto el cliente evaluara el servicio. Uno no se puede poner a prometer cosas que nunca se van a realizar, “no prometamos el sol a un día lluvioso” . El cliente es una persona que no le gusta que le vean la cara. Seamos sinceros y prometamos lo que estamos 100% seguros que se va a cumplir. Queda uno mejor diciendo “perdón, pero no ofrecemos ese servicio” que tal vez asegurando que si se va a hacer cuando en el fondo sabemos que es imposible.
La esencia de la frase “Momentos de Verdad” es la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Siempre y cuando uno tenga estas dos cosas claras, se podrán montar paquetes con todo los requerimiento que el cliente necesite y al final el podrá llenarse la boca diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.
El cliente es nuestra razón de ser, por ellos trabajamos, nos pagan, y por una frase tan simple como “gracias por el servicio” es que vale la pena gestionar cada uno de los detalles que el este solicita para su servicio.
A continuacion un articulo extraido de internet, mostrando el punto de vista del escritor Gustavo Osorio Villa acerca de "Momentos de Verdad en el Proceso de Ventas"
MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS
GUSTAVO OSORIO VILLA
Hoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea, cuando se repite la compra, por lo tanto toda compañía debe definir su estrategia en términos de la recompra, de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer.
El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de animo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta.
Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.
En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definición, análisis e implementación de estos momentos puede depender del éxito del proceso.
El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cuál incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definición de un plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo.
A continuación, se debe manejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos los elementos necesarios para una buena asesoría, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relación posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cuál se debe cuidar: el cumplimiento, la presentación personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista.
Una vez se esta en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientación, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinación de necesidades, lo cuál se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda mas efectiva; luego viene la presentación del portafolio de productos, presentados con una orientación hacia la solución de la necesidad o deseo; luego viene la argumentación y el manejo de objeciones, lo cuál tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ultimo viene el cierre del negocio, el cuál se dará cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima.
Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentación de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaución con la presentación de la solución, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio.
En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relación, de tal manera que las partes estén tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptación de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relación de largo plazo y no un solo instante.Por ultimo, y muy importante, es la relación del departamento de ventas con el resto de la organización: esta relación debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometerá a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometerá a cumplir las condiciones del negocio. En esta relación es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organización sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad.
Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo lo que se prometió, razón clave para continuar con una relación, por lo tanto hay una recomendación simple: Si usted quiere tener una relación de largo plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado.
trabajo en grupo
Trabajo en grupo o trabajo en equipo es aquella actividad que se realiza con y entre dos o más personas y que busca un resultado u objetivo en común.
Las actividades que normalmente se realizan en instituciones educativas es formando equipos. Cada equipo nombrará a un líder que se encargue de hablar por todos. El trabajo en equipo debe dividirse entre todos, asignando a cada miembro del equipo una actividad específica.
Por ejemplo, puede solicitarse una opinión sobre cómo resolver un caso práctico, en donde tengan que dar su opinión, con criterio jurídico, sobre cómo resolverían ellos un juicio si fueran jueces.
Obviamente es sólo para estimular su trabajo en equipo, no para que muestren su erudición, ya que sólo tienen poco más de un año en la carrera.
El líder debe ponerse de acuerdo para que cada quien busque información relaiconada diferente: Uno busca información en internet, otros en bibliografía (doctrina) de la biblioteca, otro en las jurisprudencias, otro quizá trabaje en un despacho y le faciliten información, etc.
Una vez que cada quien obtiene algo, deberán reunirse y discutirlo en equipo, debatirlo y finalmente redactar su opinón final al respecto.
Cabe señalar que si se desea que realmente sirva esto, deberá discutirse en la hora de clase, es decir, cada equipo reunirá información y debatirá el caso en el aula y ahí harán las anotaciones correspondientes.
Si no es así, se corre el riesgo de que sólo un par de personas trabajen y ya. Los trabajos que se hacen en equipo fuera de clase sólo hacen que cada quien haga lo que quiere y puede, se envían archivos por internet y una sola persona es quien termina recabando toda la información de todos y dando su propia opinión.
Una vez hecho eso, las conclusiones se presentan frente al resto del grupo y se estimula el trabajo otorgando puntos extras, o bien, para estimular un esfuerzo extra, tomarlo como su trabajo final, con valor a un porcentaje del total de la calificación final.
A veces funciona por medio de estímulo y a veces por medio de presión, así que queda a la elección del docente, según vea a su grupo, si quieres otorgar puntos o forzar un porcentaje de la calificación final.
Características de un grupo
Entre las características esenciales de un grupo de trabajo, pueden referirse:
1. Composición del grupo
Los grupos pueden ser homogéneos o heterogéneos. Los grupos son homogéneos cuando sus miembros tienen necesidades, motivos, conocimientos y personalidades muy similares; los heterogéneos no presentan estas similitudes. Cada organización necesita de ambos tipos de composición.
2. Normas
Son las reglas de comportamiento establecidas por los miembros del grupo. Ellas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales.
3. Funciones
Es el carácter de la contribución a las tareas y acciones que realizan los miembros del grupo. Cada posición en la estructura del grupo implica: una conducta esperada de quien ocupa una posición, un comportamiento percibido, el que la persona que ocupa la posición cree que debe tener y una actuación, es decir, el comportamiento real que tiene la persona que ocupa una posición. Cada individuo puede ocupar varias posiciones y experimentar distintos comportamientos.
4. Estado
Se refiere al nivel jerárquico que posee un individuo dentro del grupo o la organización. Los individuos tratan de obtener y mantener cierto nivel alcanzado.
5. Cohesión
Es la fuerza que integra al grupo, se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo. Cuanto más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes.
Las actividades que normalmente se realizan en instituciones educativas es formando equipos. Cada equipo nombrará a un líder que se encargue de hablar por todos. El trabajo en equipo debe dividirse entre todos, asignando a cada miembro del equipo una actividad específica.
Por ejemplo, puede solicitarse una opinión sobre cómo resolver un caso práctico, en donde tengan que dar su opinión, con criterio jurídico, sobre cómo resolverían ellos un juicio si fueran jueces.
Obviamente es sólo para estimular su trabajo en equipo, no para que muestren su erudición, ya que sólo tienen poco más de un año en la carrera.
El líder debe ponerse de acuerdo para que cada quien busque información relaiconada diferente: Uno busca información en internet, otros en bibliografía (doctrina) de la biblioteca, otro en las jurisprudencias, otro quizá trabaje en un despacho y le faciliten información, etc.
Una vez que cada quien obtiene algo, deberán reunirse y discutirlo en equipo, debatirlo y finalmente redactar su opinón final al respecto.
Cabe señalar que si se desea que realmente sirva esto, deberá discutirse en la hora de clase, es decir, cada equipo reunirá información y debatirá el caso en el aula y ahí harán las anotaciones correspondientes.
Si no es así, se corre el riesgo de que sólo un par de personas trabajen y ya. Los trabajos que se hacen en equipo fuera de clase sólo hacen que cada quien haga lo que quiere y puede, se envían archivos por internet y una sola persona es quien termina recabando toda la información de todos y dando su propia opinión.
Una vez hecho eso, las conclusiones se presentan frente al resto del grupo y se estimula el trabajo otorgando puntos extras, o bien, para estimular un esfuerzo extra, tomarlo como su trabajo final, con valor a un porcentaje del total de la calificación final.
A veces funciona por medio de estímulo y a veces por medio de presión, así que queda a la elección del docente, según vea a su grupo, si quieres otorgar puntos o forzar un porcentaje de la calificación final.
Características de un grupo
Entre las características esenciales de un grupo de trabajo, pueden referirse:
1. Composición del grupo
Los grupos pueden ser homogéneos o heterogéneos. Los grupos son homogéneos cuando sus miembros tienen necesidades, motivos, conocimientos y personalidades muy similares; los heterogéneos no presentan estas similitudes. Cada organización necesita de ambos tipos de composición.
2. Normas
Son las reglas de comportamiento establecidas por los miembros del grupo. Ellas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales.
3. Funciones
Es el carácter de la contribución a las tareas y acciones que realizan los miembros del grupo. Cada posición en la estructura del grupo implica: una conducta esperada de quien ocupa una posición, un comportamiento percibido, el que la persona que ocupa la posición cree que debe tener y una actuación, es decir, el comportamiento real que tiene la persona que ocupa una posición. Cada individuo puede ocupar varias posiciones y experimentar distintos comportamientos.
4. Estado
Se refiere al nivel jerárquico que posee un individuo dentro del grupo o la organización. Los individuos tratan de obtener y mantener cierto nivel alcanzado.
5. Cohesión
Es la fuerza que integra al grupo, se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo. Cuanto más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes.
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